Pour de nombreuses équipes, la performance en matière de fraude est souvent mesurée par une seule métrique : le taux de rétrofacturation. Cependant, **Alexander Hall**, VP de la stratégie de fraude chez **IPQS**, a récemment discuté avec Jordan Harris de The Fraud Boxer de la manière dont cette focalisation peut amener les équipes à sous-estimer le véritable impact de la fraude. Ces impacts cachés, souvent manqués par les métriques de rétrofacturation, affectent considérablement les revenus, les opérations et la confiance dans la marque. Les organisations doivent élargir leur mesure de la fraude pour obtenir une image plus claire du problème. ## Les limites des métriques de rétrofacturation Les rétrofacturations ne capturent qu'une petite partie des pertes dues à la fraude. Se concentrer uniquement sur elles peut masquer des problèmes plus importants affectant la croissance, l'expérience client et la rentabilité à long terme. Ces cas cachés rongent les marges autant que les litiges, mais sont rarement étiquetés comme fraude dans les rapports internes, ce qui conduit à des évaluations des risques erronées.  Par exemple, le commerce électronique et les compagnies aériennes connaissent une augmentation des attaques par **prise de contrôle de compte (ATO)**. Bien que l'expérience utilisateur soit une priorité, les ATO réussies annulent cet effort, entraînant une désertion des clients, une augmentation des coûts d'acquisition et permettant le vol d'identité hors plateforme via des PII volées. Elles entraînent également des pertes directes, telles que le remboursement de valeurs stockées volées, y compris les points de fidélité. Des schémas similaires émergent dans toutes les industries, avec les plateformes de iGaming constatant des retraits frauduleux après des changements de compte, les banques faisant face à une vague de fraude d'identité synthétique, et les plateformes de mouvement d'argent traitant le vol d'identité utilisé pour créer et exploiter des entreprises frauduleuses. ## Coût d'opportunité : bons clients perdus L'autre facette de la fraude est le revenu que vous ne gagnez jamais. Des règles ou des outils trop stricts peuvent entraîner le refus de clients légitimes ou les forcer à des examens manuels lents. Les faux positifs sont un coût important, bien qu'invisible, de la prévention de la fraude. Les clients légitimes bloqués en raison d'adresses IP, d'appareils ou d'e-mails perçus comme risqués peuvent abandonner leur achat et ne jamais revenir. Selon **IPQS**, une notation des risques précise et un réglage fin sont cruciaux pour détecter la fraude et prévenir ces faux positifs.  ## Frein opérationnel : examens manuels et surcharge du support Chaque commande suspecte nécessitant un examen manuel augmente les coûts de main-d'œuvre, ralentit l'exécution et crée des frictions pour les clients. Les tickets liés à la fraude s'accumulent également dans les files d'attente du support, allant des demandes de remboursement et des blocages de compte aux litiges concernant l'abus de promotions. Ce frein opérationnel peut rivaliser avec les pertes directes, en particulier pour les commerçants et les plateformes à fort volume. ## Risque pour la marque et l'expérience client La fraude est fondamentalement un problème de confiance. Les prises de contrôle de compte ou les faux comptes abusant d'une plateforme érodent la confiance des utilisateurs dans la sécurité des données et des finances.  **IPQS** note que la fraude peut évoluer en un problème de marque, affectant la confiance des utilisateurs et ralentissant la croissance organique en raison du bouche-à-oreille négatif. ## Métriques clés au-delà des rétrofacturations Un programme de fraude mature traite les rétrofacturations comme un seul résultat, pas comme l'image complète. Les métriques supplémentaires utiles comprennent : * Taux d'approbation pour les bons clients * Taux de faux positifs * Taux d'examen manuel et temps de décision moyen * Volume et valeur des remboursements ou crédits liés à la fraude * Taux d'abus pour les promotions, les parrainages et les programmes de fidélité * Incidents de prise de contrôle de compte et volume d'abus de nouveaux comptes Le suivi de ces métriques aux côtés des rétrofacturations offre une vision plus claire de l'efficacité des contrôles de fraude pour soutenir la croissance. ## L'approche d'IPQS pour mesurer l'impact de la fraude En tant que fournisseur de données de fraude et de risque, **IPQS** vise à combler les lacunes de visibilité au-delà du simple blocage des paiements frauduleux évidents. Leur notation examine le comportement des utilisateurs à travers des signaux tels que la réputation IP, l'intelligence des appareils, l'historique des e-mails et les schémas d'abus passés. L'objectif est d'aider les équipes à : * Détecter plus de fraudes avant qu'elles ne deviennent des rétrofacturations * Réduire les frictions et les faux positifs pour les clients légitimes * Identifier les schémas d'abus dans les comptes, les promotions et les sources de trafic * Fournir des données plus précises aux rapports internes et à la prise de décision En alignant les scores et les signaux de risque avec les données de résultats, les métriques de fraude peuvent évoluer du simple suivi des rétrofacturations à une évaluation complète de l'impact total sur les revenus, les coûts et la croissance. ## Questions internes pour évaluer l'impact de la fraude Pour mesurer l'impact de la fraude au-delà des rétrofacturations, considérez ces questions internes : * Où enregistrons-nous des pertes qui ne sont pas étiquetées comme fraude aujourd'hui ? * Combien de commandes légitimes sont retardées ou refusées par les contrôles actuels ? * Quels programmes de marketing ou de croissance présentent le taux d'abus le plus élevé ? * À quelle fréquence les cas de fraude génèrent-ils des tickets de support ou du travail manuel pour d'autres équipes ? * Avons-nous une vision partagée de l'impact de la fraude entre les équipes de risque, produit, finance et marketing ? Répondre à ces questions facilite un passage de la gestion réactive des litiges à une stratégie de fraude proactive. ## De la vision à l'amélioration des décisions Reconnaître les rétrofacturations comme un simple symptôme permet de redéfinir les programmes de fraude autour d'un ensemble plus large de résultats. Selon **IPQS**, les programmes les plus performants non seulement arrêtent la fraude, mais protègent également activement l'expérience client, permettent au marketing de se développer en toute sécurité et donnent aux dirigeants la confiance que les contrôles de risque soutiennent la croissance à long terme plutôt que de la restreindre.